顧客満足度向上や顧客ロイヤルティの強化は、企業にとって永遠の課題です。
近年、その指標として注目を集めているのが「ネットプロモータースコア（NPS）」です。
しかし、
- 「NPSって何？」
- 「どうやって計算するの？」
- 「どのように活用すればいいの？」
と疑問に思っている方も多いのではないでしょうか。**
そこで、今回の記事では、ネットプロモータースコア（NPS）について、以下の内容を徹底解説します。
- NPSとは何か？
- NPSの重要性
- NPSの計算方法
- NPSの導入事例
- NPSの活用方法
- NPSのメリットとデメリット
- NPSを導入する際の注意点
この記事を読めば、NPSを理解し、自社の課題解決に役立てることができるようになります。
目次
ネットプロモータースコア（NPS）とは何か？
ネットプロモータースコア（NPS）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標です。
アメリカの経営コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏が提唱しました。
NPSは、顧客に「他の人にこの企業/商品/サービスをどの程度おすすめしますか？」という1つの質問を10段階評価で尋ね、回答結果から算出します。
NPSは、以下のように分類されます。
- 推奨者（9～10点）：自社を積極的に他人に推薦してくれる顧客
- 中立者（7～8点）：自社に対して特に強い感情を持っていない顧客
- 批判者（0～6点）：自社に対して不満を持っており、他人に悪評を広める可能性のある顧客
NPSは、顧客ロイヤルティをシンプルかつ明確に測定できる指標として、世界中の多くの企業で導入されています。
NPSの重要性
NPSが重要な理由は、以下の3つです。
顧客ロイヤルティと相関関係がある
NPSと顧客ロイヤルティは、高い相関関係があることが研究で示されています。
つまり、NPSが高い企業は、顧客ロイヤルティも高いと言えます。
顧客満足度向上に役立つ
NPSは、顧客満足度向上の指標としても活用できます。
NPS調査で顧客の声を収集します。
分析することで、顧客満足度を向上させるための施策を講ることができます。
経営戦略の立案に役立つ
NPSは、経営戦略の立案にも役立ちます。
NPS調査の結果を分析することで、顧客のニーズや課題を把握します。
それに応じた経営戦略を立案することができます。
NPSは、企業にとって非常に重要な指標と言えるでしょう。
NPSを導入することで、顧客ロイヤルティを高め、企業の成長を促進することができます。
NPSの計算方法
NPSは、以下の式で計算できます。
NPS = (推奨者の割合 – 批判者の割合) x 100
例えば、回答者100人中、推奨者が30人、批判者が20人の場合、NPSは10となります。
NPSは、-100から+100までの範囲で表されます。
- NPSが+70以上：非常に高い顧客ロイヤルティ
- NPSが+50～+70：高い顧客ロイヤルティ
- NPSが+30～+50：中程度の顧客ロイヤルティ
- NPSが+10～+30：低い顧客ロイヤルティ
- NPSが+10以下：非常に低い顧客ロイヤルティ
一般的に、NPSが+30以上であれば、顧客ロイヤルティが高いと評価されます。
NPSの導入事例
NPSを導入している企業は、世界中に数多くあります。
以下は、その代表的な例です。
- Apple：NPSを顧客満足度向上の指標として活用しています。
高い顧客ロイヤルティを実現しています。 - Amazon：NPSを顧客ロイヤルティの高い顧客を特定しています。
彼らに合わせたサービスを提供することで、顧客満足度を高めています。 - 楽天：NPSを従業員のモチベーション向上に役立てています。
これらの企業は、NPSを効果的に活用することで、大きな成果を上げています。
NPSの活用方法
NPSは、以下のような方法で活用することができます。
- 顧客満足度向上の指標として
- 顧客ロイヤルティの高い顧客を特定
- 顧客離脱の防止
- 従業員のモチベーション向上
- 経営戦略の立案
NPSは、企業の課題に合わせて、さまざまな方法で活用することができます。
NPSのメリットとデメリット
NPSには、以下のようなメリットとデメリットがあります。
メリット
- シンプルでわかりやすい
- 短時間で測定できます。
- 世界中の企業で共通の指標として使えます。
- 顧客満足度や顧客ロイヤルティと相関関係があります。
デメリット
- 1つの質問だけで顧客ロイヤルティを測るには限界があります。
- 回答者の属性や回答時期によって結果が左右されます。
- ベンチマークデータが少ない
NPSは、メリットとデメリットを理解した上で、活用することが重要です。
NPSを導入する際の注意点
NPSを導入する際には、以下の点に注意する必要があります。
- 質問のタイミング
- 回答者の属性
- ベンチマークデータ
- NPS向上のための施策
これらの点を考慮することで、NPSを効果的に活用することができます。
NPSは、シンプルでわかりやすく、短時間で測定できるため、多くの企業で導入されています。
NPSを活用することで、さまざまなメリットを得ることができます。
この記事を参考に、NPSを理解し、自社の課題解決に役立ててください。
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