近年、企業にとって顧客ロイヤルティの重要性はますます高まっています。
顧客ロイヤルティが高いほど、顧客はリピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながります。
企業の成長を促進します。
しかし、顧客ロイヤルティをどのように測ればいいのでしょうか？
そこで今回の記事では、顧客ロイヤルティを測る指標として注目されているNPS（Net Promoter Score）についてわかりやすく解説します。
- NPSとは何か
- なぜ重要なのか
- 計算方法や活用事例
- 導入時の注意点
などをわかりやすく説明します。
NPSとは？
NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを数値で表す指標です。
「あなたの商品やサービスを友人や家族にどれほどおすすめしますか？」という質問に対する回答に基づいて算出されます。
NPSの重要性
NPSが重要な理由は以下の通りです。
顧客ロイヤルティを簡単に測ることができる
NPSはシンプルな質問に基づいて算出されます。
そのため、顧客ロイヤルティを簡単に測ることができます。
将来の行動を予測できる
NPSは、顧客が将来商品やサービスを推薦したり、リピート購入したりする可能性を予測することができます。
顧客満足度を超えた指標
NPSは、顧客満足度を超えた指標です。
顧客が商品やサービスをどれだけ積極的に他人に推奨するのかを測ることができます。
改善点の発見につながる
NPSは、顧客が商品やサービスに不満を持っている理由を理解しましょう。
改善点を見つけるのに役立ちます。
NPSの計算方法
NPSは、以下の式で算出されます。
NPS = 推奨者% – 批判者%
- 推奨者: 商品やサービスを9点または10点で評価します。「絶対に他人に薦める」と回答した顧客
- 批判者: 商品やサービスを6点以下で評価します。「他人に薦めない」または「わからない」と回答した顧客
NPSの活用事例
NPSは、様々な企業で活用されています。以下に、代表的な活用事例を紹介します。
- 航空会社: 航空会社のサービス向上に役立てています
- 小売店: 顧客満足度向上とリピート購入促進に役立てています
- ソフトウェア会社: 顧客ロイヤルティ向上と顧客維持に役立てています
- 金融機関: 顧客満足度向上と顧客離脱防止に役立てています
NPS導入時の注意点
NPSを導入する際には、以下の点に注意する必要があります。
継続的に測定する
NPSは、一度測定しただけでは意味がありません。
継続的に測定し、推移を分析することが重要です。
ベンチマークを設定する
- 業界平均
- 競合他社のNPS
などと比較し、自社の状況を把握することが重要です。
行動につなげる
NPSを測定しただけでは意味がありません。
NPSの結果に基づいて、顧客満足度向上や顧客ロイヤルティ向上のための具体的な施策を実行することが重要です。
NPSは、顧客ロイヤルティを測るための重要な指標です。
NPSを導入することで、顧客満足度向上、顧客ロイヤルティ向上、そして売上アップに繋げることができます。
