顧客サポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化するためのツールです。
近年、顧客とのコミュニケーションを円滑にする様々なツールが登場しています。
しかし、
- 顧客サポートツールとはそもそも何なのか
- どのような機能があるのか
- 導入することのメリットは何か
- おすすめのツールはどれなのか
など、わからないことも多いのではないでしょうか？
そこで今回の記事では、顧客サポートツールについてわかりやすく解説します。
- 顧客サポートツールの基礎知識
- おすすめのツール
までをわかりやすく解説します。
- 顧客サポートツールを理解したい方
- 導入を検討している方
はお役立てください。
顧客サポートツールとは？
顧客サポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化するためのソフトウェアやサービスです。
具体的には、以下のような機能を提供します。
問い合わせ管理
電話、メール、チャット、SNSなどからの問い合わせを一元管理
問い合わせのステータス管理、担当者への割り当て
FAQシステム
よくある質問とその回答をデータベース化
顧客が自分で問題解決できる環境を提供
チャットボット
24時間365日、顧客からの質問に自動で回答
顧客満足度向上、業務効率化
セルフサービスポータル
顧客が
- 自分のアカウント情報を確認したい。
- 注文状況を確認したい。
上記のような場面でに役立ちます。
顧客満足度向上、業務効率化に繋がります。
チケットシステム
問い合わせごとにチケットを作成します。
担当者間で共有することも可能です。
問題解決までの時間を短縮できます。
レポート機能
- 問い合わせ件数
- 解決率
- 顧客満足度
などを分析することができます。
顧客サポートの改善に役立てましょう。
これらの機能を活用することで、顧客満足度向上と売上アップを実現することができます。
顧客サポートツールの種類
顧客サポートツールには、以下のような種類があります。
ヘルプデスクツール
- 問い合わせ管理
- FAQシステム
- チャットボット
などの機能を提供しています。
顧客サポートの基盤となるツールです。
セルフサービスポータル
顧客が自分のアカウント情報を確認したり、注文状況を確認したりできる
顧客満足度向上、業務効率化に繋がります。
チケットシステム
問い合わせごとにチケットを作成し、担当者間で共有します。
問題解決までの時間を短縮しましょう。
ソーシャルメディアサポートツール
Twitter、Facebookなどのソーシャルメディアからの問い合わせに対応します。
顧客とのコミュニケーションを活性化しましょう。
ライブチャットツール
顧客とリアルタイムで会話できます
顧客満足度向上、問題解決の迅速化に繋がります。
それぞれのツールの特徴を理解し、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。
顧客サポートツール導入のメリット
顧客サポートツール導入には、以下のようなメリットがあります。
顧客満足度向上
- 迅速な対応
- 丁寧な対応
- 個別化された対応
などを実現します。
売上アップ
- 顧客離脱率の減少
- リピーターの増加
- 顧客単価の向上
などに役立ちます。
業務効率化
- 問い合わせ対応の自動化
- 担当者間の連携強化
- 情報共有の促進
など
コスト削減
- 人件費削減
- 電話代削減
- 紙代削減
など
リスク管理
- 顧客情報の漏洩防止
- コンプライアンス対応
など
これらのメリットを活かすことで、企業の成長に貢献することができます。
顧客サポートツール導入のデメリット
顧客サポートツール導入には、以下のようなデメリットもあります。
- 導入コスト
- ソフトウェアのライセンス料、導入コンサルティング料、運用コストなど
- 運用コスト
- データ入力、顧客とのコミュニケーション、システム管理など
- 人材育成
- ツールの使い方、顧客対応のノウハウ、分析方法など
- セキュリティ対策
- 顧客情報の漏洩防止、不正アクセス防止など
これらのデメリットを理解し、導入前にしっかりと検討することが重要です。
顧客サポートツール選びのポイント
顧客サポートツールを選ぶ際には、以下のポイントを意識することが重要です。
- 規模
- 顧客数、問い合わせ件数、従業員数など
- 業種
- BtoB、BtoC、ECサイトなど
- 必要な機能
- 問い合わせ管理、FAQシステム、チャットボット、セルフサービスポータルなど
- 使いやすさ
- インターフェース、操作性、マニュアルなど
- セキュリティ
- 顧客情報の保護、不正アクセス防止など
- サポート
- 導入後のサポート体制、トラブル対応など
予算や規模、業種に合ったツールを選ぶ必要があります。
また、
- 必要な機能が揃っているか
- 使いやすいか
- セキュリティ対策がしっかりしているか
なども確認しましょう。
さらに、サポート体制も重要なポイントです。
顧客サポートツール10選
以下に、顧客満足度向上と売上アップを実現する最強の顧客サポートツール10選をご紹介します。
- ヘルプデスクツール
- Zendesk
- Desk.com
- LiveAgent
- Kustomer
- HappyFox
- セルフサービスポータル
- Salesforce Service Cloud Portal
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service Portal
- Oracle Service Cloud Portal
- HubSpot Service Hub Portal
- Zendesk Guide
- チケットシステム
- Jira Service Management
- ServiceNow
- Freshdesk
- Zoho Desk
- HappyFox
- ソーシャルメディアサポートツール
- Hootsuite
- Sprout Social
- Buffer
- SocialMention
- Sprinklr
- ライブチャットツール
- Intercom
- Drift
- LiveChat
- Olark
- Freshchat
それぞれのツールの特徴、メリット、デメリットを詳しく解説します。
Zendesk
Zendeskは、世界No.1のヘルプデスクツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 高い拡張性
- グローバルなサポート
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
Desk.com
Desk.comは、Salesforceが提供するヘルプデスクツールです。
特徴
- Salesforceとの連携
- クラウド版とオンプレミス版の選択
- 柔軟なカスタマイズ
メリット
- 既存のSalesforce製品との連携
- 導入コストを抑えられる
- 自社に合ったカスタマイズが可能
デメリット
- 機能がZendeskに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
LiveAgent
LiveAgentは、オールインワン型のヘルプデスクツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Kustomer
Kustomerは、AIを活用したヘルプデスクツールです。
特徴
- AIによる自動化
- 顧客行動の分析
- パーソナライズされたサポート
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
HappyFox
HappyFoxは、使いやすさに特化したヘルプデスクツールです。
特徴
- シンプルなインターフェース
- 直感的な操作
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 機能が他のツールに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
Salesforce Service Cloud Portal
Salesforce Service Cloud Portalは、Salesforce Service Cloudと連携したセルフサービスポータルです。
特徴
- 豊富な機能
- 高い拡張性
- グローバルなサポート
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Portal
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Portalは、Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceと連携したセルフサービスポータルです。
特徴
- Microsoft Officeとの連携
- クラウド版とオンプレミス版の選択
- 柔軟なカスタマイズ
メリット
- 既存のMicrosoft製品との連携
- 導入コストを抑えられる
- 自社に合ったカスタマイズが可能
デメリット
- 機能がSalesforce Service Cloud Portalに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
Oracle Service Cloud Portal
Oracle Service Cloud Portalは、Oracle Service Cloudと連携したセルフサービスポータルです。
特徴
- 高いセキュリティ
- ビッグデータ分析機能
- AI機能
メリット
- 顧客情報の厳格な管理
- 顧客満足度向上
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
HubSpot Service Hub Portal
HubSpot Service Hub Portalは、HubSpot Service Hubと連携したセルフサービスポータルです。
特徴
- 無料プランあり
- インバウンドマーケティングとの連携
- 顧客満足度向上
メリット
- 導入コストを抑えられる
- 顧客満足度向上
- 顧客ロイヤリティ向上
デメリット
- 機能がSalesforce Service Cloud Portalなどに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
Jira Service Management
Jira Service Managementは、ITヘルプデスク向けのチケットシステムです。
特徴
- 豊富な機能
- 高い拡張性
- グローバルなサポート
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
ServiceNow
ServiceNowは、ITILに準拠したチケットシステムです。
特徴
- 豊富な機能
- 高い拡張性
- グローバルなサポート
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
Freshdesk
Freshdeskは、使いやすさに特化したチケットシステムです。
特徴
- シンプルなインターフェース
- 直感的な操作
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- 機能が他のツールに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
Zoho Desk
Zoho Deskは、コストパフォーマンスの高いチケットシステムです。
特徴
- 豊富な機能
- リーズナブルな価格
- 使いやすさ
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
HappyFox
HappyFoxは、オールインワン型のチケットシステムです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客満足度向上
- 業務効率化
- コスト削減
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Hootsuite
Hootsuiteは、複数のソーシャルメディアアカウントを一括管理できるツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客とのコミュニケーション活性化
- 顧客満足度向上
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Sprout Social
Sprout Socialは、ソーシャルメディアマーケティングに特化したツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客とのコミュニケーション活性化
- 顧客満足度向上
- ブランドイメージの向上
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Buffer
Bufferは、ソーシャルメディア投稿の予約投稿ができるツールです。
特徴
- シンプルなインターフェース
- 直感的な操作
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客とのコミュニケーション活性化
- 顧客満足度向上
- ブランドイメージの向上
デメリット
- 機能が他のツールに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
SocialMention
SocialMentionは、ソーシャルメディア上の自社の評判を監視できるツールです。
特徴
- 無料プランあり
- 豊富な機能
- 使いやすさ
メリット
- 顧客の声を収集
- 顧客満足度向上
- 問題点の発見と改善
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Sprinklr
Sprinklrは、エンタープライズ向けのソーシャルメディアツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 高い拡張性
- グローバルなサポート
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客とのコミュニケーション活性化
- 顧客満足度向上
- ブランドイメージの向上
- 危機管理
デメリット
- 導入コストが高い
- 運用コストが高い
- 操作が複雑
Intercom
Intercomは、顧客とのチャットコミュニケーションに特化したツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客満足度向上
- 売上アップ
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Drift
Driftは、チャットボットとライブチャットを組み合わせたツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客満足度向上
- 売上アップ
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
LiveChat
LiveChatは、シンプルで使いやすいライブチャットツールです。
特徴
- シンプルなインターフェース
- 直感的な操作
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客満足度向上
- 売上アップ
デメリット
- 機能が他のツールに比べて少ない
- サポート体制が充実していない
Olark
Olarkは、顧客とのコミュニケーションを活性化するライブチャットツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客満足度向上
- 売上アップ
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
Freshchat
Freshchatは、オールインワン型のライブチャットツールです。
特徴
- 豊富な機能
- 使いやすさ
- リーズナブルな価格
メリット
- 顧客対応の迅速化
- 顧客満足度向上
- 売上アップ
デメリット
- サポート体制が充実していない
- セキュリティ対策が少し弱い
まとめ
顧客サポートツールは、顧客満足度向上と売上アップを実現する重要なツールです。
今回紹介した10選を参考に、最適なツールを選んでみてください。
顧客とのコミュニケーションを強化することで、**顧客との良好な関係を築き、ビジネスを成功に導きましょう！
