顧客満足度指数(CSAT)とは?種類・計算方法・向上方法を網羅

2024年3月4日更新(2024年3月4日公開)

顧客満足度指数(CSAT)は、顧客満足度を測定するための指標です。

顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対してどれほど満足しているかを表す指標です。

顧客満足度が高い企業は、以下のようなメリットを得ることができます。

  • 顧客ロイヤルティの向上
  • 顧客離脱率の低下
  • 売上・利益の向上
  • 企業イメージの向上

顧客満足度指数は、顧客満足度を客観的に測定します。

改善に役立てることができるため、多くの企業で導入されています。

今回の記事では、顧客満足度指数について以下の内容を徹底解説します。

  • 顧客満足度指数とは何か?
  • 顧客満足度指数の種類
  • 顧客満足度指数の計算方法
  • 顧客満足度指数の向上方法
  • 顧客満足度指数調査の実施方法
  • 顧客満足度指数調査ツール

顧客満足度指数を理解し、自社のビジネスに活かせるようになりましょう。

顧客満足度指数とは何か?

**顧客満足度指数(CSAT)は、顧客満足度を測定するための指標です。

顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対してどれほど満足しているかを表す指標です。

顧客満足度指数は、顧客にアンケートを行います。

その結果を数値化したものです。

顧客満足度指数の利用目的

顧客満足度指数は、以下のような目的で利用されます。

  • 顧客満足度の現状を把握します。
  • 顧客満足度の推移を追跡します。
  • 競合他社との比較を行います。
  • 改善策を検討します。

顧客満足度指数は、顧客満足度を客観的に測定します。

改善に役立てることができるため、多くの企業で導入されています。

顧客満足度指数の種類

顧客満足度指数(CSAT)には、大きく分けて2つの種類があります。

1. 単一質問型

顧客に「商品やサービスにどれほど満足していますか?」と1つの質問だけを行い、回答を5段階評価などで数値化する。

メリット

  • 簡単に実施できる
  • 回答率が高い

デメリット

  • 詳細な分析ができない

2. 複数質問型

顧客に商品やサービスのさまざまな側面について質問を行い、それぞれの回答を点数化し、合計点で顧客満足度を測定する。

メリット

  • 詳細な分析ができる

デメリット

  • 実施に時間がかかる
  • 回答率が低くなる可能性がある

単一質問型と複数質問型

どちらを選ぶべきかは、調査目的や予算によって異なります。

単一質問型は、簡易的に顧客満足度を把握したい場合に適しています。

複数質問型は、顧客満足度の現状を詳細に分析したい場合に適しています。

顧客満足度指数の種類:詳細

上記2つの種類に加えて、以下のような顧客満足度指数もあります。

  • NPS(Net Promoter Score)

顧客が商品やサービスを他の人に推薦する可能性を測定する指標。

  • CES(Customer Effort Score)

顧客が商品やサービスを利用する際に感じる労力を測定する指標。

  • CSISG(Customer Satisfaction Index of Singapore)

シンガポールで開発された顧客満足度指数。

  • EPSI(European Performance Satisfaction Index)

ヨーロッパで開発された顧客満足度指数。

これらの指標は、それぞれ異なる目的で利用されます。

自社のニーズに合わせて、適切な指標を選択することが重要です。

それぞれの種類には、メリットとデメリットがあります。

自社の状況に合わせて、適切な種類を選択することが重要です。

顧客満足度指数の計算方法

顧客満足度指数の計算方法は、種類によって異なります。

以下は、単一質問型と複数質問型の計算方法です。

単一質問型

顧客満足度指数 = (満足している回答数 / 回答数) x 100

複数質問型

顧客満足度指数 = (各質問の点数合計 / 質問数) x 100

顧客満足度指数は、100%に近いほど顧客満足度が高いことを示します。

一般的に、70%以上であれば顧客満足度が高いと評価されます。

顧客満足度指数の向上方法

顧客満足度指数を向上させるためには、以下のような方法があります。

顧客ニーズを把握し、商品やサービスに反映する

顧客アンケートや顧客インタビューなどを行います。

顧客ニーズを把握しましょう。

商品やサービスに反映することで、顧客満足度を高めることができます。

顧客とのコミュニケーションを強化する

顧客とのコミュニケーションを強化することで、顧客との信頼関係を築きましょう。

顧客満足度を高めることができます。

アフターサービスを充実させる

アフターサービスを充実させることで、顧客満足度を高めることができます。

従業員の教育・研修を行う

従業員の教育・研修を行いましょう。

顧客対応の質を向上させることで、顧客満足度を高めることができます。

顧客満足度向上のための施策を実行する

顧客ロイヤルティプログラムや顧客体験の向上など、顧客満足度向上のための施策を実行することで、顧客満足度を高めることができます。

顧客満足度指数調査の実施方法

顧客満足度指数調査を実施するには、以下のような方法があります。

  • アンケートフォーム

顧客にアンケートフォームを配布し、記入してもらう。

  • 電話アンケート

電話で顧客に質問し、回答を記録する。

  • インターネット調査

インターネット上でアンケートを行い、回答を収集する。

顧客満足度指数調査を実施する際には、以下の点に注意する必要があります。

  • 調査対象: 顧客満足度指数調査の対象となる顧客を明確にする。
  • 質問項目: 調査目的や顧客満足度を測定したい要素に沿って、質問項目を設定する。
  • 調査方法: 顧客にとって回答しやすい調査方法を選択する。
  • データ分析: 収集したデータを分析し、顧客満足度の現状や課題を把握する。

顧客満足度指数調査ツール

顧客満足度指数調査を簡単に実施できるツールがいくつかあります。

代表的なツール

これらのツールは、無料で利用できるものから有料のものまであります。

自社のニーズに合わせて、適切なツールを選択することが重要です。

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