ECサイト運営において、予期せぬエラー発生時の対応に課題を感じているのではないでしょうか？
魅力的な商品を取り揃え、万全の対策を講じていても、エラーページは突然表示される可能性があります。
しかし、そのエラーページの作り方次第で、顧客の離脱を防ぎます。
購買意欲を繋ぎ止めることができるのです。
今回の記事では、
ECサイトにおける様々なエラーの種類
顧客体験を損なわない効果的なエラーページの作り方
を徹底解説します。
離脱率を最小限に抑えましょう。
売上機会を逃さないための最適解を見つけましょう。
目次
はじめに
ECサイト運営において、
- 魅力的な商品ラインナップ
- スムーズな購入フロー
- 万全のセキュリティ対策
これらは、顧客満足度と売上向上のための重要な要素です。
しかし、どんなに準備しても、予期せぬエラーは発生する可能性があります。
- リンク切れによる「404 Not Found」
- サーバー側の問題を示す「500 Internal Server Error」
- あるいはメンテナンス中の画面
など、エラーページは顧客が不意に遭遇する可能性のある「落とし穴」です。
しかし、適切に作られたエラーページは、単なる「問題発生」の通知ではありません。
顧客の離脱を防ぎ、ブランドイメージを損なうことなく、むしろ顧客体験を向上させるチャンスに変えることができます。
- 分かりやすい情報提供
- 丁寧なコミュニケーション
- そして次のアクションへのスムーズな誘導
は、顧客のフラストレーションを最小限に抑えます。
サイトへの信頼感を維持する上で不可欠です。
今回は、
- ECサイト運営者
- Web担当者
の皆様に向けて、顧客体験を損なわない効果的なエラーページの作り方を徹底解説します。
離脱率を最小限に抑え、売上機会を逃さないための最適解を、共に探っていきましょう。
ECサイトで遭遇する主なエラーの種類と影響
ECサイトを運営する上で、様々な種類のエラーに遭遇する可能性があります。
それぞれの特徴と、顧客に与える影響、そして基本的な対策について理解しておきましょう。
404 Not Found
影響
存在しないページにアクセスしようとした場合に表示されます。
- リンク切れ
- URLの入力ミス
などが原因です。
- 「お探しの商品が見つからない」
- 「情報がない」
という印象を与え、顧客の離脱に直結しやすい最も一般的なエラーです。
対策の基本
丁寧なメッセージでエラーを伝えます。
トップページやサイト内検索への導線を明確にすることが重要です。
500 Internal Server Error
影響
サーバー側の予期せぬ問題により、ページを表示できない場合に発生します。
原因の特定が難しく、顧客に「サイトが故障している」という不安感を与え、信頼性を大きく損なう可能性があります。
顧客への伝え方
簡潔にエラーが発生したことを伝えます。
復旧に努めている旨を表示することが重要です。
メンテナンスページ
影響
計画的なサイトの保守作業中に表示されます。
事前に告知がない場合。
顧客は混乱します。
不満を感じる可能性があります。
適切な告知方法
メンテナンスの開始時間と終了予定時間を明記します。
可能な限り短時間で終えるように努めることが重要です。フレンドリーなメッセージで理解を求めましょう。
在庫切れページ
影響
顧客が望む商品を購入しようとした際に、在庫がない場合に表示されます。
「購入できない」という失望感を与えます。
競合サイトへの流出を招く可能性があります。
再入荷予定や代替商品の提案
再入荷予定がある場合は明記しましょう。
入荷お知らせメール登録を促しましょう。
類似商品や代替商品を提案することも有効です。
入力フォームのエラー
影響
会員登録や注文手続きなどの入力フォームで、入力内容に不備があった場合に表示されます。
エラー箇所が不明確だと、ユーザーはストレスを感じます。
手続きを中断してしまう可能性があります。
ユーザーがスムーズに修正できるよう工夫
どの項目にどのようなエラーがあるかを具体的に示し、修正方法のヒントを表示することが重要です。
決済エラー
影響
支払い手続きが正常に完了しなかった場合に表示されます。
原因が不明確だと、顧客は不安になります。
購入を諦めてしまう可能性があります。
原因の特定と再試行を促す導線
エラーコードや簡単な原因（カード情報の誤りなど）を表示します。
入力内容の確認や別の決済方法の選択肢を提示することが重要です。
カスタマーサポートへの連絡手段も明記しましょう。
離脱を防ぐ！ECサイト エラーページの作り方 7つの鉄則
エラーページは、顧客との貴重な接点です。以下の7つの鉄則を守り、離脱を最小限に食い止めましょう。
鉄則1：シンプルで分かりやすいデザイン
ごちゃごちゃした装飾は避け、テキスト情報や一部のボタンを明らかに目立たせるシンプルなデザインを心がけましょう。
サイト全体のブランドイメージと一貫性を持たせることで、ユーザーに安心感を与えます。
ロゴやカラーリングを統一しましょう。
鉄則2：丁寧で分かりやすいメッセージ
「ページが見つかりません」といった標準的なメッセージだけでなく、「お探しのページは見つかりませんでした。URLが間違っているか、ページが移動または削除された可能性があります。」のように、具体的に状況を伝えましょう。
専門用語は避けましょう。
インターネットに詳しくないユーザーにも理解できる平易な言葉で説明することが重要です。
状況によっては、「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。」といった謝罪の言葉を加えることで、ユーザーの不満を和らげる効果があります。
鉄則3：明確な解決策と次のアクションの提示:
エラーで立ち止まっているユーザーを、サイト内の他の役に立つ場所へ誘導することが最も重要です。
トップページへの導線: 目立つ場所に「トップページへ戻る」ボタンを設置しましょう。
サイト内検索窓の設置: ユーザーが望む情報を自分で探せるように、検索窓を設置しましょう。
よくある質問（FAQ）へのリンク: 類似の疑問を持つユーザーのために、FAQページへのリンクを設置するのも有効です。
カスタマーサポートへの連絡手段: 問題が解決しない場合に備えましょう。電話番号、メールアドレス、チャットサポートなど、連絡手段を分かりやすく提示しましょう。
関連商品やおすすめ商品の紹介（状況に応じて）： 特に在庫切れや404エラーの場合、ユーザーの興味を引きそうな商品を提案することで、離脱を防ぎ、購入意欲を繋ぎ止める可能性があります。
鉄則4：戻るボタンの設置と機能の保証:
ブラウザの戻るボタンだけでなく、エラーページ内にも分かりやすい「戻る」ボタンを設置します。
ユーザーが直前に見ていたページへすぐ戻れるようにしましょう。
設置した戻るボタンが正常に機能することを確認しておくことも重要です。
鉄則5：モバイルフレンドリーな設計
近年、スマートフォンからのアクセスは非常に多いです。エラーページも、スマートフォンで閲覧した際にレイアウトが崩れたり、ボタンが押しにくかったりしないように、モバイルフレンドリーな設計を徹底しましょう。
レスポンシブデザインを採用し、様々な画面サイズに対応できるようにします。
鉄則6：エラーログの記録と分析
どのような種類のエラーが、いつ、どこで発生しているのかを記録するエラーログ機能を実装しましょう。
定期的にエラーログを分析することで、頻発するエラーの原因を特定しましょう。
サイトの改善に役立てることができます。
例えば、特定のページへのリンク切れが多い場合は、そのリンクを修正する必要があります。
鉄則7：定期的な見直しと改善
エラーページは一度作ったら終わりではありません。
定期的にその効果を測定し（離脱率など）、ユーザーの声（カスタマーサポートへの問い合わせ内容など）も参考にしながら、継続的に改善していく姿勢が重要です。
A/Bテストなどを実施し、より効果的なデザインやメッセージを検証するのも有効です。
4. 【目的別】さらに顧客体験を高めるエラーページの工夫
突発的なエラーページに加えて、エラーの種類や状況に応じて 工夫を凝らすことで、さらに顧客体験を高めることができます。
- 404エラーの場合:
- ユーモアのあるメッセージやイラストを取り入れることで、 記憶に残る印象を与え、 不快な感情を和らげる効果が期待できます。「おっと！道に迷っちゃいましたか？」「このページはメンテナンス中かもしれません。」といったユーモアな表現も有効です。
- 人気商品ランキングや最近チェックした商品へのリンクを表示することで、ユーザーの興味を繋ぎ止め、他のページへの遷移を促します。
- 在庫切れの場合:
- 「ただいまこの商品は在庫切れとなっております。」という 単調なメッセージだけでなく、「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。現在、急いで再入荷の手配をしております。」のように、状況を具体的に伝え、誠意を示すことが重要です。
- 再入荷お知らせメール登録フォームを目立つ場所に設置し、 希望の商品が再入荷した際に通知を受け取れるようにしましょう。
- 類似商品や代替商品を写真付きで提案することで、ユーザーの購買意欲を刺激し、他の商品の購入を促します。
- 入荷予定時期がすでに分かっている場合は、明記することで、ユーザーの期待感を持続させることができます。
- 入力フォームエラーの場合:
- エラーが発生した項目を красным カラーで強調表示したり、エラーメッセージを рядом に表示したりすることで、ユーザーはどこを修正すれば良いのか一目で理解できます。
- 修正方法のヒント（例：「半角英数字で入力してください」）を конкретно に表示することで、ユーザーは迷うことなく修正できます。
- 入力途中の内容を一時的に保存したり、エラー発生後も保持したりする工夫をすることで、ユーザーの再入力を防止し、ストレスを軽減できます。
エラーページ作成に役立つツール・参考事例
エラーページ作成を効率的に行うためには、以下のツールや参考事例を参考にしてみましょう。
主要なECプラットフォームのエラーページカスタマイズ機能: Shopify、Magento、WooCommerceなどの主要なECプラットフォームには、 標準的なエラーページを自由にカスタマイズできる機能が備わっています。プラットフォームのドキュメントを確認し、自社のブランドイメージに合ったエラーページを作成しましょう。
デザインテンプレートの紹介: 「404 page template」「error page design」といったキーワードで検索すると、たくさんの無料および有料のデザインテンプレートが見つかります。これらのテンプレートをベースに、自社のコンテンツや導線に合わせて調整するのも効果的な方法です。
優れたエラーページの参考事例: 多くの企業が、 フレンドリーでクリエイティブなエラーページを作成し、顧客体験の向上に役立てています。「best 404 pages」「creative error pages」といったキーワードで検索し、インスピレーションを得てみましょう。
ECサイトにおけるエラーページは、単なるテクニカルな通知ではなく、顧客とのコミュニケーションの機会です。
ブランドイメージを左右する重要な要素です。
離脱を防ぎ、顧客体験を向上させるためには、
- シンプルで分かりやすいデザイン
- 丁寧なメッセージ
- 明確な解決策の提示
そしてモバイルフレンドリーな設計
が不可欠です。
この記事でご紹介した7つの鉄則と、目的別の改善アイデアを参考に、今すぐ自社のECサイトのエラーページを見直し、改善に取り組みましょう。
エラーログの分析やユーザーの声に耳を傾けながら、継続的にエラーページを最適化していくことで、予期せぬエラー発生時にも顧客との信頼関係を維持しましょう。
売上機会の損失を最小限に抑えることができるはずです。
読了ありがとうございました！
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