チャットボットを導入したいけど、シナリオ作成から手がつけられない…
そんな悩みをお持ちではありませんか？
シナリオは、チャットボットの顔とも言える重要な部分です。
今回の記事では、
- チャットボットシナリオ作成の基礎
- ユーザーとの自然な会話を実現するためのポイント
まで、わかりやすく解説します。
目次
なぜシナリオ作成が重要なのか？
チャットボットのシナリオは、ユーザーとチャットボットの会話を設計するものです。
シナリオがしっかりしているほど、ユーザーはスムーズに目的の情報を手に入れることができます。
満足度も向上します。
シナリオ作成のステップ
目的の明確化
チャットボット導入の目的は何か？（問い合わせ対応、商品案内、予約受付など）
どのようなユーザーに利用してもらいたいのか？（年齢層、興味関心、利用シーンなど）
どんな情報を提供したいのか？（商品情報、サービス内容、FAQなど）
ターゲットの設定
具体的なユーザー像を設定する（名前、年齢、職業、悩み、チャットボットに求めることなど）
ペルソナの視点で、どのような言葉で質問するかを想定する（例：初心者向けに簡単な言葉で質問、専門用語を使うなど）
シナリオの設計
フローチャート形式で会話の流れを可視化する（開始、質問、回答、終了など）
よくある質問とその回答を洗い出す（FAQ集の作成）
質問に対して複数の回答パターンを用意する（ユーザーの入力に合わせた柔軟な対応）
エラー処理や例外処理を考慮する（想定外の入力、システムエラーなど）
自然な会話を目指す
口語調で親しみやすい言葉を使う（堅苦しい表現は避けます。自然な言葉遣いを心がけましょう）
質問の意図を明確にする（あいまいな表現は避けます。何を聞きたいのかを具体的に示します）
曖昧な表現を避ける（「はい」「いいえ」だけではありません。「はい、〇〇について詳しく教えてください」のように具体的に尋ねます）
ユーザーの感情に寄り添う（共感の言葉や丁寧な言葉遣いを心がけましょう）
テストと改善
実運用前に、複数のテストユーザーに試してもらう（社内外の協力者、友人などに依頼）
ユーザーからのフィードバックを参考に、シナリオを改善する（不自然な部分、誤解を招く表現などを修正）
シナリオ作成のポイント
シンプルでわかりやすい言葉を使う
専門用語は避けます。
誰でも理解できる言葉で説明しましょう。
選択肢を絞り込む
質問に対して選択肢が多すぎると、ユーザーが迷ってしまいます。
エラーに備える
ユーザーが意図しない入力をしてきた場合の対応を考えましょう。
定期的に見直す
ユーザーの行動パターンや質問内容に合わせて、シナリオを定期的に見直しましょう。
感情表現を取り入れる
適度な感情表現を加えることで、より人間らしい会話に近づけることができます。
文脈を理解する
前後の会話の文脈を理解します。
それに合わせた回答をするようにしましょう。
多様な表現に対応する
同じ意味の質問でも、様々な言い回しで質問されることがあります。
継続的な学習
ユーザーのフィードバックや最新のAI技術を取り入れ、シナリオを改善し続けましょう。
シナリオ作成ツールの活用
シナリオ作成ツールを利用することで、より効率的にシナリオを作成することができます。
メリット
- 視覚的にフローチャートを作成できる
- 複数のシナリオを管理できる
- テスト機能が搭載されているものもある
- 自然言語処理機能を活用できる
代表的なツール
- Dialogflow
- Microsoft Bot Framework
- Amazon Lex
- Google Dialogflow CX
チャットボットシナリオの作成は、ユーザーとのスムーズなコミュニケーションを実現するために不可欠な作業です。
この記事で紹介したステップやポイントを参考に、魅力的なチャットボットを作成しましょう。
弊社では、システム開発にも対応しております。
業種、職種を問いません。
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